بررسی تأثیر رفتار کارکنان پشت باجه بر تعهد مشتریان بانک ملت شهر مشهد با نقش میانجی اعتماد و ارزش درک شده

از آنجایی که فلسفه وجودی بانک ها ارائه خدمت به مشتریان است، با شدت گرفتن رقابت و نزدیک شدن سطح کمی و کیفی خدماتی که در این حوزه قراردارد، بانک ها بایستی خدمات مورد نظر را به گونه ای ارائه نمایند که بتواند مورد توجه مشتریان قرارگرفته با بدست آوردن اعتماد و بالابردن سطح تعهد آنها موجب وفاداری آنها گردد. در این راستا هدف تحقیق حاضر بررسی تأثیر رفتار کارکنان پشت باجه بانک ملت مشهد بر اعتماد ارزش های درک شده و تعهد مشتریان این بانک می باشد. جامعه آماری مشتریان بانک ملت شهرستان مشهد می باشد که بصورت نمونه گیری غیرتصادفی در دسترس تعداد 384 نفرآنها از طریق پرسشنامه مورد سوال قرار گرفته اند. تحقیق از نوع پیمایشی-تحلیلی با سطح تحلیل فردی بوده و از پرسشنامه بسته برای کسب اطلاعات استفاده شده است. در بررسی روایی پرسشنامه از روایی همگرا و روایی افتراقی و برای بررسی پایایی آن از تحلیل عاملی استفاده شده و واکاوی داده ها با استفاده از امکانات نرم افزار spss و مدل-یابی ساختاری صورت پذیرفته است. نتایج پژوهش حاکی از تأثیرمثبت و معنی داررفتار کارکنان پشت باجه بر اعتماد مشتریان و ارزش های درک شده آنان و تأثیر مثبت و معنی دار اعتماد مشتریان بر ارزش های درک شده و تعهد آنان به بانک میباشد